Subgerente Workforce Management – BANCO BHD
Por Gerente

Acerca del empleo

Misión:

Velar que la experiencia de atención a los clientes del Centro de Contacto cumpla con las expectativas definidas por el Banco BHD mediante el pronóstico de transacciones, planificación, dotación del personal y uso eficiente de los colaboradores.

Gestionar el cumplimiento del presupuesto de gastos del centro y representar al área de Planificación y Pronostico, como contacto dentro de la organización, para la negociación y aprobación de las actividades a asignar a los colaboradores, traslados, promociones y cambios en sus contratos de trabajo de cara a preservar la eficiencia del Centro.

Funciones Principales:

  • Asegurar el Centro de Contacto logre el cumplimiento de sus objetivos de Nivel de Servicios y Abandono.
  • Velar la satisfacción de los clientes cumpla con las expectativas/objetivos definidos por el Banco BHD León, para el Centro de Contacto, con relación al tiempo de atención y uso del IVR.
  • Velar por la utilización eficiente del personal del Centro de Contactos: Dotación adecuada de recursos, seguimiento intradía de los indicadores, aprovechamiento del personal para gestión de ventas u otra actividad necesaria para el Centro.
  • Definir los objetivos concretos de eficiencia y dotación del personal acorde a los umbrales de tolerancia de los clientes.
  • Definir planificaciones estratégicas y/o a corto plazo, basados en la demanda de recursos de la Vicepresidencia del Centro de Contacto.
  • Asesorar y apoyar a otras unidades organizacionales del Banco BHDL en el staffing eficiente de personal de sus proyectos.
  • Presentar, al Comité de la Vicepresidencia de Canales, informes periódicos de ejecución de las operaciones de la Vicepresidencia del Centro de Contacto.
  • Controlar y evaluar los costos de los procesos y recursos que intervienen en los mismos de las diferentes unidades organizacionales del Centro de Contacto.
  • Controlar la ejecución del presupuesto del Centro de Contacto relacionado a la colaboración del personal, mediante la autorización de pagos.
  • Proponer a la Vicepresidencia del Centro de Contacto nuevas estrategias para incrementar la eficiencia de los recursos.

Grado:

Licenciatura en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial o áreas afines.

Dominio de la Tecnología:

Windows; Microsoft Office (Excel nivel alto, Power Point), Siebel, Sisef, FACT, BankOffice, Cisco, Calabrio WFM

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